TECNO | Industria turística, la más transformada y beneficiada por la era digital
De acuerdo con The Boston Consulting Group, más del 95% de los viajeros en la actualidad, utilizan los recursos digitales en la planificación de sus viajes, ya sea antes, durante o después de su realización; de modo que, los hábitos de los turistas, se aceleran de manera acelerada y el gusto por viajar se acentúa, convirtiéndose en una prioridad para las personas.
Por su parte, los expertos de Ariadna Communications Group, agencia líder en iniciativas digitales, explican que las exigencias del sector han aumentado, el turista es aún más inquieto, no centra su elección en las opciones que puede ofrecer una agencia de viajes sino que está atento a las opiniones y experiencias que posiblemente visualice en las redes sociales de sus contactos, o que por su cuenta haya encontrado en internet sobre el lugar de destino; una vez que interioriza esa información, realiza su reserva a través de su dispositivo móvil.
“Sabemos que el consumidor tiene cuatro fases: El Dream, El Plan, El Comprar y La Experiencia y todas han tenido una gran influencia digital, entonces hoy en día la gente sueña viendo las fotos de sus amigos en redes sociales, la gente planea a partir de lo que la foto genera, y cuando planea normalmente confronta estadísticas de cómo es la región, compara precios con las Agencias Travel Online, Meta buscadores, sitios web de la aerolínea y servicios complementarios como Google Flights u otros”, precisó Max Gómez, Regional Managing Director de Ariadna Communications Group.
Esto indica que “la experiencia” está tomando un rol muy importante para los viajeros y es por ello que herramientas que incluyen reviews, como Tripadvisor, Facebook e Instagram, pueden causar dos efectos: Multiplicador hacia otros, en el cual a un primer usuario le va muy bien y a sus amigos les irá mejor. Y por el contrario, un efecto que puede afectar al cliente a partir de la mala experiencia de otro usuario.
“Hoy en día las marcas y nosotros como expertos en marketing digital en industria de viajes, no estamos únicamente sujetos a vender, sino a controlar desde “El dream”, hasta cómo definir la experiencia digital del consumidor”, añadió Gómez.
Partiendo de los nuevos métodos de negocio que ha tenido que adoptar la industria turística en sus productos y servicios para estar en sintonía con un consumidor informado, con gran capacidad de influencia, es también importante la comunicación bidireccional que se debe tener con el cliente, en la que se pueda personalizar su experiencia.
Aquí unas breves recomendaciones para satisfacer a esa nueva gama de consumidores, por parte de expertos:
“Lo primero que una empresa dedicada al turismo -llámese aerolínea, car rental u hotel, es tener un canal digital fuerte, con la opción de Best Price Guarantee, lo que quiere decir que sus tarifas son mejores que las de sus competidores; lo segundo, son herramientas que ayuden a la prospección del entendimiento de la audiencia que visita el sitio. Hoy, una marca de esta industria debe saber perfectamente cuándo un usuario hace una transacción o está buscando un interés puntual de viajar, moverse o alojarse en unas fechas determinadas, esa información de data es crucial para que la marca ponga sobre la mesa la mejor oferta, que es el Next Best Action”, resaltó Gómez.
Por su parte, tecnológicamente las marcas del sector deben contar con una plataforma móvil que esté conectada con todas las centrales de pago, teniendo en cuenta que no toda la población está bancarizada y que el usuario busca comodidad en la transacción. Así como también una plataforma de bienvenida, de experiencia del usuario, en la que éste sepa qué va a pasar desde el día que compra hasta el último día que abandona el hotel, o toma el vuelo, o regresa su carro rentado.
Por otro lado, el uso de perfiles por audiencias también es importante, pues permite conocer uno a uno quién es el consumidor, qué le gusta, sus preferencias y comportamiento. Para Ariadna Communications Group, la tecnología en el sector turístico radica en la conexión del inventario de la marca (aerolínea, hotel, autocar) con los canales digitales para mostrar siempre la disponibilidad o hacer sugerencias a los turistas sobre qué día es mejor hospedarse, obtener tarifas más económicas, etc.
El uso de herramientas como AdServers permiten entregar con frecuencias de horarios información a los consumidores que están ávidos por conocer más; el contenido se vuelve también una poderosa conexión, el secreto está en enganchar al usuario en sus búsquedas para entregarle una experiencia mejor que puede influir en su decisión de compra.
Por último, pero no menos importante, el e-mail, esta herramienta ha sido una constante en Internet toda la vida, y hoy en día representa entre el 10 y 15% de transacciones en hotelería y aerolíneas. Todos estos ingredientes bien mezclados en una plataforma de comunicación, logran una solución tecnológica poderosa.
Toda empresa del sector turismo, y que es cliente de Ariadna Communications Group, obtiene dentro de su metodología un mensaje con oferta y comunicación dedicada desde sus audiencias, entendiendo que éste debe ser segmentado a sus públicos, se debe entender su oferta y no se puede caer en la temática de que el precio siempre gane, porque las marcas estarían fallando. “Las marcas ganan cuando tienen una relevancia entre la comunicación, la estrategia, el precio, pero también cuando la audiencia obtiene la oferta adecuada en el momento adecuado”, concluyó Gómez.
